GASTVRIJHEID IS DE GROOTSTE ZORG VOOR IEDER ZIEKENHUIS
SERVICE ECONOMY

Oncologie, cardiologie of urologie. Niet alleen de namen van poliklinieken zorgen bij de meeste mensen voor de nodige verwarring; ook de bewegwijzering in een ziekenhuis blijkt voor veel bezoekers nog een behoorlijke puzzel. ,,Terwijl het wel je gasten zijn’’, benadrukt Erwin Losekoot, lector Hospitality Studies bij NHL Stenden Hogeschool. ,,Veel ziekenhuizen kunnen nog een behoorlijke slag slaan als het gaat om hospitality, oftewel klantvriendelijkheid.’’

Laten we eerlijk zijn; niemand gaat voor z’n plezier naar een ziekenhuis. Toch ziet lector Erwin Losekoot wel degelijk overeenkomsten met de hotelbranche. ,,Je verblijft er een tijdje, je eet en drinkt er iets en je blijft er indien nodig slapen. Precies zoals je in een hotel ook doet”, vindt hij. ,,Niet voor niets komt het woord hospitality voort uit het woord hospital . Alleen is een ziekenhuis in de loop van tijd een soort van zorgfabriek geworden. Hoe sneller je er weer uit bent, hoe beter. Die mindset moet anders.’’

Daarom ging het lectoraat op zoek naar manieren om de gastvrijheid van ziekenhuizen te vergroten. ,,Neem de entreehal met al z’n borden en routes; daar raak je de weg al kwijt”, vindt Losekoot. ,,Studenten kwamen met het plan om de routes met een kleur op de grond aan te geven. Daarmee versimpel je de zoektocht op een heel eenvoudige manier. Zo’n verbetering is echt geen rocket science. ’’

'Mensen denken vaak door de zenuwen niet logisch na'

Een tweede aandachtspunt is het aanstellen van gastheren en -dames, die patiënten en bezoekers verwelkomen. ,,De kans is groot dat mensen door de zenuwen niet logisch nadenken”, weet de lector. ,,Juist in dat geval is persoonlijk contact nodig. Iemand die je de weg wijst of je naar de betreffende poli brengt. Vergelijk het met de portier bij de ingang van een hotel. Een simpel ‘welkom’ kan al wonderen doen.”

De bezoektijden; nog zo’n fenomeen waar Losekoot zich aan stoort. ,,Als er iets niet gastvrij is, dan zijn het wel bezoektijden. In veel gevallen zijn ze decennia geleden bedacht, maar al lang overbodig. Dus afschaffen”, vindt de lector. Ook de koffierondes op de afdeling zijn aan een update toe. ,,Laat patiënten en bezoekers op ieder gewenst tijdstip hun koffie zetten in een keukentje om de hoek; net zoals ze dat thuis zouden doen. Dat is service waarmee je het verschil maakt. Vaak wordt er aangenomen dat deze regels nodig zijn voor bijvoorbeeld veiligheid of zodat de verplegers hun werk ongestoord kunnen uitoefenen. Simpelweg zijn die regels er vaak, omdat er ze er nou eenmaal altijd zijn geweest.

Juist op gastvrijheid kunnen ziekenhuizen in de toekomst boven de concurrentie uitsteken, denkt Losekoot. ,,Zeker in Nederland is de zorg van uitstekende kwaliteit. Met gastvrijheid kun je het verschil maken. Iedere ervaring moet een positief moment zijn; een moment of truth, zoals de zweed Jan Carlzon het noemt. In ieder ziekenhuis word je na afloop van je behandeling gevraagd om een korte enquête in te vullen. Daarbij beoordeel je niet hoe de hechtingen zijn gezet; je beoordeelt hoe medewerkers met je omgingen. Juist dat zou de zorg voor ieder ziekenhuis moeten worden.’’

Erwin Losekoot is lector Hospitality Studies bij NHL Stenden Hogeschool. Een belangrijke taak van het lectoraat is het bijdragen aan het onderwijs van de Stenden Hotel Management School.